Você não participa de uma conferência de e-commerce sem que haja de uma a dez palestras sobre “omnichannel” na agenda. Assim como o big data, esta é uma buzzword (palavra em voga) que leva a muitas mistificações, e um problema complexo do negócio que demanda estratégia e tecnologia para dar certo. Em 2015 a integração “omnichannel” será o pilar para entregar uma experiência consistente ao consumidor e o que fazer para que ela decole?
Multicanal versus omnichannel
Nos primórdios do ecommerce, as lojas físicas tradicionais e os varejistas aderiram aos websites transacionais, tornando-se varejistas “multicanais”. Para muitos, o “canal’ online funcionava como sua própria identidade e seus próprios sistemas, mesmo com seu P&L (lucros e perdas) competindo contra todo o mercado do varejo. Alguns até mesmo terceirizaram o ecommerce – como Target e Borders, que deixaram a Amazon abrir suas lojas online por anos antes de tomar o controle das operações. Indiferente do modelo, as experiências online ou na loja física eram completamente separadas.
Nos últimos anos, o conceito de “multicanal” se transformou em “omnichannel”, buzzwords geralmente usadas indistintamente – mas que não são exatamente a mesma coisa. Para quem quer entender o significado etimonológico, “multi” significa “mais de dois” e “omni” significa “todo”. Você pode operar em muitos “canais” que quiser, mas você não pode ser um negócio omnichannel a menos que haja uma conexão entre cada ponto de contato (touchpoint) na perspectiva do consumidor.
Omnichannel não é empurrar os consumidores da loja física para comprar mais online. Existe um mito do lucro-uber do “consumidor multicanal” que ostenta, onde quer que você aceite um cartão de crédito. Omnichannel é atender às necessidades de compra do consumidor e suas preferências, com o canal online como muito mais que uma ferramenta de serviço ao consumidor, mas como uma opção para comprar.
De acordo com uma pesquisa (Insights 2014) divulgada pela SapientNitro, 53% dos consumidores preferem comprar na loja física em comparação aos outros canais. 81% desses consumidores querem interagir com seus celulares na loja física e 61% querem usar “qualquer dispositivo” (PC, smartphone ou tablet) para ajudá-los a comprar.
Segundo a Accenture, 73% dos consumidores norte-americanos têm feito “showrooming” pelo menos uma vez nos últimos 6 meses, e 49% pensam em integrar lojas com pontos de contato (touchpoints) online e mobile – onde varejistas mais precisam melhorar a experiência de compra.
Hoje, ter um website com capacidades transacionais não é uma opção para varejistas – é uma expectativa. E ter um site mobile-friendly agora é fundamental também, não apenas como um ponto de contato (touchpoint) complementar ao site de ecommerce, mas como um assistente para as compras da loja física.
http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/omnichannel-versus-multicanal-e-a-loja-do-futuro/
Nenhum comentário:
Postar um comentário